做跨境電商的都知道，易碎品寄國(guó)際快遞就是 “提著心發(fā)貨”—— 哪怕包裝再小心，也可能遇到運(yùn)輸破損。更糟的是，破損后理賠被拒，貨值打水漂不說(shuō)，還得給客戶(hù)重新補(bǔ)發(fā)，兩頭吃虧。前段時(shí)間，我們就幫華東一位客戶(hù)，搞定了棘手的易碎品理賠，成功拿回了全額賠償。

案例背景

客戶(hù)是華東地區(qū)做陶瓷餐具的跨境電商，主要通過(guò) FedEx 給歐洲客戶(hù)寄貨。這次發(fā)了一批高質(zhì)感陶瓷碗盤(pán)，貨值大概 8000 元，為了防破損，客戶(hù)還特意用了泡沫填充 + 硬紙箱雙層包裝。結(jié)果客戶(hù)收到貨后，當(dāng)場(chǎng)拍了照片反饋：近三分之一的碗盤(pán)碎裂，紙箱邊角還有明顯擠壓痕跡。

客戶(hù)第一時(shí)間聯(lián)系 FedEx 申請(qǐng)理賠，沒(méi)想到一周后收到拒賠通知，理由是 “無(wú)法證明破損是運(yùn)輸過(guò)程導(dǎo)致，且包裝未達(dá)到國(guó)際運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)”。這可把客戶(hù)急壞了 —— 這批貨是定制款，重新生產(chǎn)要花時(shí)間，客戶(hù)那邊還在催補(bǔ)貨，拒賠意味著自己要承擔(dān)所有損失。找到我們時(shí)，客戶(hù)手里只有幾張破損貨物的照片，連完整的理賠材料都沒(méi)整理，反復(fù)問(wèn) “明明是運(yùn)輸弄破的，怎么就不能賠了？”

我們了解后發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)理賠被拒不是沒(méi)道理：一是沒(méi)保留發(fā)貨時(shí)的包裝完整照片，沒(méi)法證明發(fā)貨時(shí)貨物完好；二是沒(méi)提供詳細(xì)的貨值證明和破損清單，只是籠統(tǒng)說(shuō) “貨物破損”；三是包裝雖然做了雙層，但沒(méi)按 FedEx 易碎品包裝規(guī)范來(lái)，缺少 “易碎品專(zhuān)用緩沖材料” 的佐證，這才給了拒賠的理由。

解決方案

我們先讓客戶(hù)別慌，理賠這事兒，材料齊、理由足、找對(duì)流程才管用，畢竟易碎品運(yùn)輸破損，只要能證明責(zé)任在承運(yùn)方，不是沒(méi)機(jī)會(huì)翻盤(pán)：

第一步，先補(bǔ)齊核心證明材料。我們讓客戶(hù)趕緊整理這些東西：一是完整的快遞運(yùn)單（掃描件 + 電子檔），這是理賠的基礎(chǔ)；二是發(fā)貨時(shí)的包裝過(guò)程照片（客戶(hù)翻了手機(jī)相冊(cè)，幸好有工人打包時(shí)的視頻，能證明包裝時(shí)貨物完好、用了泡沫填充）；三是破損貨物的詳細(xì)照片 + 視頻（要拍清楚破損部位、紙箱破損情況、貨物數(shù)量，不能只拍零散碎片）；四是貨值證明，包括采購(gòu)合同、商業(yè)發(fā)票、付款水單，明確破損貨物的具體價(jià)值；五是破損清單，列清楚破損產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，讓理賠審核員一目了然。

第二步，幫客戶(hù)梳理理賠理由，重新提交申請(qǐng)。我們以貨代名義，給 FedEx 中國(guó)區(qū)理賠部門(mén)發(fā)了正式的理賠申訴函，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是客戶(hù)有發(fā)貨時(shí)的打包視頻，能證明貨物發(fā)出時(shí)完好，破損是運(yùn)輸過(guò)程中擠壓導(dǎo)致（紙箱擠壓痕跡就是直接證據(jù)）；二是客戶(hù)的包裝符合常規(guī)易碎品運(yùn)輸要求，并非 “未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)”，之前的拒賠理由缺乏依據(jù)。同時(shí)，我們把整理好的所有材料按 “運(yùn)單 — 貨值證明 — 發(fā)貨包裝證明 — 破損證據(jù) — 破損清單” 的順序分類(lèi)，方便審核員快速查看。

第三步，跟進(jìn)理賠進(jìn)度，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)。提交申訴后，我們每隔 2 天就聯(lián)系 FedEx 理賠專(zhuān)員，詢(xún)問(wèn)審核進(jìn)度，還補(bǔ)充了行業(yè)內(nèi)易碎品包裝的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，證明客戶(hù)的包裝確實(shí)合規(guī)。期間理賠專(zhuān)員提出 “需要客戶(hù)那邊提供簽收時(shí)的破損確認(rèn)單”，我們立刻協(xié)調(diào)客戶(hù)聯(lián)系歐洲收件人，讓當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助補(bǔ)開(kāi)了確認(rèn)單，避免因?yàn)椴牧先笔У⒄`審核。

大概兩周后，F(xiàn)edEx 終于給出了理賠通過(guò)的通知，全額賠付了客戶(hù) 8000 元貨值。客戶(hù)收到賠償款時(shí)特別感慨：“之前自己申請(qǐng)被拒，還以為沒(méi)希望了，沒(méi)想到你們幫忙整理材料、溝通協(xié)調(diào)，真的拿回了錢(qián)。”

案例總結(jié)

這次理賠能成功，其實(shí)核心就抓了 “材料齊全、理由充分、流程找對(duì)” 三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，也給寄易碎品的跨境賣(mài)家提幾個(gè)實(shí)在建議：

第一，發(fā)貨前一定要留好 “包裝證據(jù)”。別嫌麻煩，打包時(shí)拍段完整視頻，從貨物擺放、緩沖材料填充到封箱，都記錄下來(lái)，這是證明 “發(fā)貨時(shí)貨物完好” 的最有力證據(jù)。很多客戶(hù)理賠被拒，就是因?yàn)闆](méi)這個(gè)關(guān)鍵材料，說(shuō)不清楚破損是發(fā)貨前還是運(yùn)輸中導(dǎo)致的。

第二，包裝要合規(guī)，別憑 “感覺(jué)” 來(lái)。不同快遞對(duì)易碎品包裝有不同要求，比如 FedEx 要求陶瓷、玻璃類(lèi)產(chǎn)品，必須用獨(dú)立緩沖包裝 + 外箱加固，緩沖材料要填滿(mǎn)空隙。可以提前咨詢(xún)貨代，按要求準(zhǔn)備包裝，避免后續(xù)被以 “包裝不合規(guī)” 拒賠。

第三，理賠材料要 “有條理、無(wú)遺漏”。運(yùn)單、貨值證明、破損證據(jù)、清單，一樣都不能少，而且要分類(lèi)整理，別亂糟糟堆給審核員。貨值證明一定要真實(shí)，采購(gòu)合同、發(fā)票、付款水單要能對(duì)應(yīng)上，不然會(huì)被認(rèn)定為 “貨值不實(shí)”。

第四，理賠被拒別輕易放棄，找對(duì)申訴方向。很多時(shí)候拒賠不是因?yàn)椴荒苜r，而是材料不足或理由沒(méi)說(shuō)清。可以讓貨代協(xié)助申訴，畢竟貨代和快遞有長(zhǎng)期合作，更清楚審核要點(diǎn)，溝通起來(lái)也更高效。

其實(shí)易碎品國(guó)際快遞理賠，不是 “碰運(yùn)氣”，而是有明確的流程和要點(diǎn)。提前做好包裝和證據(jù)留存，真遇到破損時(shí)按要求準(zhǔn)備材料，大概率能拿到賠償。這次客戶(hù)也吸取了教訓(xùn)，之后每次發(fā)貨都會(huì)拍打包視頻，還會(huì)讓我們幫忙復(fù)核包裝是否合規(guī)，再也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)理賠難的問(wèn)題。