案例背景

上個月我們接了個佛山做電子元器件的客戶，他們通過空運發往德國的一批貼片電阻，在迪拜中轉時沒了蹤跡，物流軌跡到迪拜后就徹底停更，查不到任何中轉信息。客戶當時整個人都慌了，一邊急著給海外買家補貨，一邊又懵著不知道該找誰要說法，先是聯系了訂艙的貨代，貨代說不是自己的問題，讓找航空公司，轉頭聯系航司，又被各種流程繞暈，折騰了好幾天一點進展都沒有，損失的貨物加上要緊急補貨的成本，讓客戶特別頭疼。

我們了解后發現，這批貨走的是多段聯運，出票航司是國內的一家航空公司，中轉段由迪拜當地航司負責，貨物在迪拜機場的分揀環節丟失，既不是客戶包裝問題，也不是貨代申報出錯，全程單證、嘜頭都規范，就是中轉環節的操作疏漏導致的。客戶之前沒遇到過這種事，不知道索賠的流程和責任劃分，光想著到處找人，反而沒抓到重點。

解決方案

第一步我們先幫客戶理清核心責任方，明確跟他說根據《蒙特利爾公約》，貨物在中轉港處于航司及其地面代理的掌管下，這種分揀環節的丟失，首要責任就是實際承運人，也就是執飛的航司，而且客戶不用單獨找迪拜的中轉航司，直接向出票的國內航司索賠就行，這是行業里的規矩，避免客戶再跑冤枉路。

接著我們指導客戶整理全套索賠證據，畢竟索賠講究的是憑證據說話，讓他把空運主運單、商業發票、裝箱單、貨物價值證明、物流軌跡截圖，還有和貨代、航司的所有溝通記錄都整理好，尤其是能證明貨物實際貨值和數量的憑證，這是后續賠付的關鍵。同時提醒客戶，要在貨物應當到達之日起 21 天內，向航司提交書面的異議申請，別超了時效，不然會影響索賠結果。

然后我們幫客戶對接出票航司的索賠部門，全程協助溝通，把貨物丟失的情況、責任依據和相關證據一次性提交，還向航司明確提出了賠付要求，包括貨物的實際貨值以及因補貨產生的合理物流費用。因為客戶這批貨沒做聲明價值，航司一開始按公約提出每公斤 17 特別提款權的限額賠付，我們又幫客戶跟航司協商，結合貨物的實際情況，補充了緊急補貨的憑證，最終航司同意在限額基礎上，額外補償了部分合理的補貨物流成本。

整個索賠過程用了兩周左右，客戶順利拿到了賠付，我們也同步幫客戶安排了緊急補貨的空運渠道，盡量減少了對海外買家的交付影響，算是把客戶的損失降到了最低。

案例總結

這次的案例是國際空運中轉中很典型的貨物丟失情況，很多貨主遇到這種事第一反應就是慌，要么亂找責任方，要么因為沒整理好證據、錯過時效，導致索賠難，其實只要理清責任劃分，按流程來，索賠并沒有那么復雜。

首先一定要記牢核心原則：誰掌管，誰負責；誰過錯，誰承擔。貨物在中轉港的裝卸、分揀、倉儲這些環節，都是航司或其地面代理在管，只要不是托運人自身問題、不可抗力，丟貨的首要責任都是實際承運人，而且多段聯運的情況下，直接找出票航司就可以，不用自己去對接各個中轉航司，這能省很多事。

其次要分清不同主體的責任邊界：貨代只有在申報錯誤、包裝建議不當、嘜頭標注失誤等自身過錯的情況下才擔責，只要貨代按規范操作，就只負責協助索賠；而如果是客戶自己包裝不牢固、未如實申報貨物屬性導致的丟失，那責任就得自己扛了，這點一定要拎清。

還有幾個索賠的關鍵點千萬不能忘：一是時效，必須在貨物應到之日起 21 天內向航司提書面異議，逾期基本就沒戲了；二是證據，運單、貨值證明、軌跡記錄這些都要保存好，越完整越有利于索賠；三是高價值貨物一定要做聲明價值并支付附加費，或者單獨購買貨運保險，不然只能按公約限額賠付，要是貨值高，虧的可就多了。

說到底，國際空運中轉環節多，丟貨雖不是常事，但遇到了別慌，找對責任方、抓準索賠要點、備好全套證據，才能高效拿到賠付。而找專業的物流合作伙伴的好處也在這，我們熟門熟路懂規則、知流程，能幫客戶理清責任、對接航司、跟進索賠，不用客戶自己摸著石頭過河，少走很多彎路，也能讓索賠的過程更順暢、更高效。