案例背景

上個(gè)月我們接了個(gè)佛山做電子元器件的客戶，他們通過空運(yùn)發(fā)往德國的一批貼片電阻，在迪拜中轉(zhuǎn)時(shí)沒了蹤跡，物流軌跡到迪拜后就徹底停更，查不到任何中轉(zhuǎn)信息。客戶當(dāng)時(shí)整個(gè)人都慌了，一邊急著給海外買家補(bǔ)貨，一邊又懵著不知道該找誰要說法，先是聯(lián)系了訂艙的貨代，貨代說不是自己的問題，讓找航空公司，轉(zhuǎn)頭聯(lián)系航司，又被各種流程繞暈，折騰了好幾天一點(diǎn)進(jìn)展都沒有，損失的貨物加上要緊急補(bǔ)貨的成本，讓客戶特別頭疼。

我們了解后發(fā)現(xiàn)，這批貨走的是多段聯(lián)運(yùn)，出票航司是國內(nèi)的一家航空公司，中轉(zhuǎn)段由迪拜當(dāng)?shù)睾剿矩?fù)責(zé)，貨物在迪拜機(jī)場的分揀環(huán)節(jié)丟失，既不是客戶包裝問題，也不是貨代申報(bào)出錯(cuò)，全程單證、嘜頭都規(guī)范，就是中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的操作疏漏導(dǎo)致的。客戶之前沒遇到過這種事，不知道索賠的流程和責(zé)任劃分，光想著到處找人，反而沒抓到重點(diǎn)。

解決方案

第一步我們先幫客戶理清核心責(zé)任方，明確跟他說根據(jù)《蒙特利爾公約》，貨物在中轉(zhuǎn)港處于航司及其地面代理的掌管下，這種分揀環(huán)節(jié)的丟失，首要責(zé)任就是實(shí)際承運(yùn)人，也就是執(zhí)飛的航司，而且客戶不用單獨(dú)找迪拜的中轉(zhuǎn)航司，直接向出票的國內(nèi)航司索賠就行，這是行業(yè)里的規(guī)矩，避免客戶再跑冤枉路。

接著我們指導(dǎo)客戶整理全套索賠證據(jù)，畢竟索賠講究的是憑證據(jù)說話，讓他把空運(yùn)主運(yùn)單、商業(yè)發(fā)票、裝箱單、貨物價(jià)值證明、物流軌跡截圖，還有和貨代、航司的所有溝通記錄都整理好，尤其是能證明貨物實(shí)際貨值和數(shù)量的憑證，這是后續(xù)賠付的關(guān)鍵。同時(shí)提醒客戶，要在貨物應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)之日起 21 天內(nèi)，向航司提交書面的異議申請，別超了時(shí)效，不然會(huì)影響索賠結(jié)果。

然后我們幫客戶對接出票航司的索賠部門，全程協(xié)助溝通，把貨物丟失的情況、責(zé)任依據(jù)和相關(guān)證據(jù)一次性提交，還向航司明確提出了賠付要求，包括貨物的實(shí)際貨值以及因補(bǔ)貨產(chǎn)生的合理物流費(fèi)用。因?yàn)榭蛻暨@批貨沒做聲明價(jià)值，航司一開始按公約提出每公斤 17 特別提款權(quán)的限額賠付，我們又幫客戶跟航司協(xié)商，結(jié)合貨物的實(shí)際情況，補(bǔ)充了緊急補(bǔ)貨的憑證，最終航司同意在限額基礎(chǔ)上，額外補(bǔ)償了部分合理的補(bǔ)貨物流成本。

整個(gè)索賠過程用了兩周左右，客戶順利拿到了賠付，我們也同步幫客戶安排了緊急補(bǔ)貨的空運(yùn)渠道，盡量減少了對海外買家的交付影響，算是把客戶的損失降到了最低。

案例總結(jié)

這次的案例是國際空運(yùn)中轉(zhuǎn)中很典型的貨物丟失情況，很多貨主遇到這種事第一反應(yīng)就是慌，要么亂找責(zé)任方，要么因?yàn)闆]整理好證據(jù)、錯(cuò)過時(shí)效，導(dǎo)致索賠難，其實(shí)只要理清責(zé)任劃分，按流程來，索賠并沒有那么復(fù)雜。

首先一定要記牢核心原則：誰掌管，誰負(fù)責(zé)；誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)。貨物在中轉(zhuǎn)港的裝卸、分揀、倉儲(chǔ)這些環(huán)節(jié)，都是航司或其地面代理在管，只要不是托運(yùn)人自身問題、不可抗力，丟貨的首要責(zé)任都是實(shí)際承運(yùn)人，而且多段聯(lián)運(yùn)的情況下，直接找出票航司就可以，不用自己去對接各個(gè)中轉(zhuǎn)航司，這能省很多事。

其次要分清不同主體的責(zé)任邊界：貨代只有在申報(bào)錯(cuò)誤、包裝建議不當(dāng)、嘜頭標(biāo)注失誤等自身過錯(cuò)的情況下才擔(dān)責(zé)，只要貨代按規(guī)范操作，就只負(fù)責(zé)協(xié)助索賠；而如果是客戶自己包裝不牢固、未如實(shí)申報(bào)貨物屬性導(dǎo)致的丟失，那責(zé)任就得自己扛了，這點(diǎn)一定要拎清。

還有幾個(gè)索賠的關(guān)鍵點(diǎn)千萬不能忘：一是時(shí)效，必須在貨物應(yīng)到之日起 21 天內(nèi)向航司提書面異議，逾期基本就沒戲了；二是證據(jù)，運(yùn)單、貨值證明、軌跡記錄這些都要保存好，越完整越有利于索賠；三是高價(jià)值貨物一定要做聲明價(jià)值并支付附加費(fèi)，或者單獨(dú)購買貨運(yùn)保險(xiǎn)，不然只能按公約限額賠付，要是貨值高，虧的可就多了。

說到底，國際空運(yùn)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，丟貨雖不是常事，但遇到了別慌，找對責(zé)任方、抓準(zhǔn)索賠要點(diǎn)、備好全套證據(jù)，才能高效拿到賠付。而找專業(yè)的物流合作伙伴的好處也在這，我們熟門熟路懂規(guī)則、知流程，能幫客戶理清責(zé)任、對接航司、跟進(jìn)索賠，不用客戶自己摸著石頭過河，少走很多彎路，也能讓索賠的過程更順暢、更高效。